Temps d'attente VTC ou taxi : combien facturer à vos clients

Toutes les entreprises de VTC et de taxi connaissent la même histoire : un chauffeur devant une maison depuis 25 minutes, un passager qui finit par apparaître et une note sur laquelle personne ne s’était mis d’accord. L’attente est un vrai travail. La voiture est réservée, le chauffeur est payé et la course suivante risque de prendre du retard. Une politique d’attente claire, décidée avant la course, transforme ce moment gênant en une ligne de facture à laquelle le client s’attendait.

Combien facturer le temps d’attente ?

Facturez l’attente, au-delà d’une période gratuite, à un tarif fondé sur ce que vous coûte une heure de votre chauffeur et de votre voiture. Ce tarif doit couvrir le temps du chauffeur, l’indisponibilité de la voiture pour d’autres courses et une part de vos frais généraux. Le carburant compte moins, puisque la voiture est à l’arrêt.

Un point de départ simple consiste à prendre votre tarif horaire de mise à disposition et à le diviser en tranches. Si une heure de mise à disposition avec chauffeur coûte 48 dans votre monnaie, une tranche d’attente de 15 minutes pourrait coûter 12. Ces chiffres sont indicatifs ; c’est la logique qui compte. Un client ne doit jamais constater qu’une heure d’attente lui coûte plus cher que s’il avait réservé la voiture à l’heure.

Combien de temps doit durer l’attente gratuite ?

Accordez une période gratuite assez longue pour qu’un client prêt à l’heure ne soit jamais facturé, et une période plus longue à l’aéroport. La pratique courante ressemble à ceci :

Type de prise en charge	Attente gratuite	Comptée à partir de
Domicile, bureau ou hôtel	Un court délai, par exemple 10 ou 15 minutes	L’heure de prise en charge réservée
Arrivée à l’aéroport	Un délai plus long, par exemple 45 ou 60 minutes	L’heure de prise en charge réservée
Gare ou port	Entre les deux	L’heure de prise en charge réservée
Mise à disposition à l’heure ou à la journée	Pas de délai séparé : l’attente fait partie de la location	Sans objet

Ces chiffres sont des exemples, pas des tarifs du marché. Comptez l’attente gratuite à partir de l’heure de prise en charge réservée plutôt qu’à partir de l’arrivée du chauffeur : ainsi, un chauffeur en avance n’empiète pas sur le délai du client, et un chauffeur en retard ne lance pas le compteur trop tôt.

À l’aéroport, demandez le numéro de vol à la réservation pour que le chauffeur attende la bonne arrivée. Si le client a réservé la prise en charge à l’heure d’atterrissage, c’est votre délai aéroport qui couvre le contrôle des passeports et la récupération des bagages.

Faut-il facturer l’attente à la minute ou par tranches ?

Facturez par tranche de minutes entamée, par exemple chaque quart d’heure entamé. Les tranches sont faciles à noter pour le chauffeur, faciles à vérifier pour le client d’après ses propres souvenirs et faciles à rédiger dans vos conditions. Avec des tranches de 15 minutes, une attente de 5 minutes au-delà de la période gratuite fait une tranche, et une attente de 20 minutes au-delà en fait deux.

Quel que soit votre choix, arrondissez toujours de la même façon. C’est l’arrondi incohérent qui transforme un petit montant en réclamation.

Qu’est-ce qu’une absence du client ?

Il y a absence quand le client ne se présente pas avant la fin de l’attente gratuite et qu’il est injoignable. Avant que le chauffeur ne parte, votre équipe doit :

1. Attendre la fin de la période gratuite.
2. Tenter de joindre le client par téléphone ou par message, et noter la tentative.
3. Enregistrer l’heure à laquelle le chauffeur est parti.

Décidez à l’avance ce que coûte une absence. Beaucoup d’entreprises facturent la course entière, parce que la voiture et le chauffeur étaient réservés pour elle et ne peuvent généralement pas être revendus au dernier moment. D’autres n’en facturent qu’une partie. Les deux fonctionnent, du moment que le client en a été informé avant de réserver.

Comment inscrire les frais d’attente dans vos conditions ?

Mettez la politique dans vos conditions générales, en termes simples et avec des chiffres réels. Une bonne clause d’attente répond à cinq questions :

• Combien de minutes d’attente gratuite sont incluses, à une adresse et à l’aéroport ?
• À partir de quand l’attente gratuite est-elle comptée ?
• Combien coûte chaque tranche d’attente supplémentaire, et quelle est la durée d’une tranche ?
• Quand une attente devient-elle une absence, et que facture-t-on alors ?
• Comment le client sera-t-il informé de tout montant facturé ?

Pour les prises en charge à l’aéroport, précisez aussi ce qui se passe quand un vol est retardé : si la prise en charge est décalée à la nouvelle heure d’atterrissage lorsque le client vous prévient, et si votre attente gratuite repart alors de zéro.

Comment informer les clients des frais d’attente ?

Informez-les avant qu’ils réservent, puis de nouveau sur la confirmation. Indiquez la période d’attente gratuite et le prix par tranche sur votre formulaire de réservation, dans le devis et dans le message de confirmation. Un client qui a lu trois fois « 15 minutes gratuites, puis 12 par quart d’heure entamé » le conteste rarement.

Quand l’attente est facturée, faites-en une ligne distincte sur la facture, avec la durée. « Attente, 30 minutes au-delà de la période gratuite » s’accepte facilement ; un prix simplement plus élevé que le devis, non.

Comment Odobase gère-t-il le temps d’attente ?

Dans la grille tarifaire Odobase, vous définissez des minutes d’attente gratuites pour les prises en charge ordinaires et un délai distinct pour l’aéroport, tous deux comptés à partir de l’heure de prise en charge réservée. Une fois ce délai écoulé, votre équipe peut enregistrer une absence du client sur le trajet. Odobase n’ajoute pas automatiquement de frais d’attente au prix des courses : le montant de l’attente supplémentaire relève de vos propres conditions.

La gestion des trajets conserve sur chaque trajet l’heure de prise en charge réservée, le chauffeur et le véhicule : les faits qui justifient des frais d’attente ou une absence sont réunis au même endroit. Pour le reste d’un tarif aéroport, lisez comment fixer le prix d’un transfert aéroport.