Cuánto cobrar por el tiempo de espera en un servicio de taxi o con chófer

Todas las empresas de taxi y de servicios con chófer conocen la misma historia: un conductor 25 minutos delante de una casa, un pasajero que por fin aparece y una factura que nadie acordó. Esperar es trabajo real. El coche está reservado, el conductor cobra y el siguiente servicio puede estar en peligro. Una política de espera clara, decidida antes del servicio, convierte ese momento incómodo en una línea de la factura que el cliente ya esperaba.

¿Cuánto debe cobrar por el tiempo de espera?

Cobre la espera a una tarifa basada en lo que le cuesta una hora de conductor y coche, después de un tiempo de espera gratuito. La tarifa debe cubrir el tiempo del conductor, que el coche no esté disponible para otros servicios y una parte de sus gastos generales. El combustible importa menos, porque el coche está aparcado.

Un punto de partida sencillo es tomar su tarifa por hora y dividirla en bloques. Si una hora de servicio con chófer cuesta 48 en su moneda, un bloque de 15 minutos de espera podría costar 12. Estas cifras son ilustrativas; lo que importa es la lógica. Un cliente nunca debería descubrir que esperar una hora cuesta más de lo que habría costado reservar el coche por horas.

¿Cuánto debe durar la espera gratuita?

Dé una espera gratuita lo bastante larga para que a un cliente que está listo a la hora nunca se le cobre, y una más larga en los aeropuertos. La práctica habitual es esta:

Tipo de recogida	Espera gratuita	Contada desde
Domicilio, oficina u hotel	Una espera corta, como 10 o 15 minutos	La hora de recogida reservada
Llegada al aeropuerto	Una espera más larga, como 45 o 60 minutos	La hora de recogida reservada
Estación o puerto	Algo entre las dos	La hora de recogida reservada
Servicio por horas o por días	Ninguna aparte: la espera forma parte del servicio	No se aplica

Las cifras son ejemplos, no precios de mercado. Cuente el tiempo gratuito desde la hora de recogida reservada y no desde que llega el conductor, para que un conductor que llega antes no consuma la espera del cliente y uno que llega tarde no ponga en marcha el reloj antes de tiempo.

En los aeropuertos, pida el número de vuelo al reservar para que el conductor espere la llegada correcta. Si el cliente ha reservado la recogida a la hora de aterrizaje, su espera de aeropuerto es lo que cubre el control de pasaportes y la sala de equipajes.

¿La espera debe cobrarse por minuto o por bloques?

Cobre por cada bloque de minutos iniciado, por ejemplo cada 15 minutos iniciados. Los bloques son fáciles de anotar para el conductor, fáciles de comprobar para el cliente con su propio recuerdo y fáciles de redactar en sus condiciones. Con bloques de 15 minutos, una espera de 5 minutos más allá del tiempo gratuito es un bloque, y una de 20 minutos son dos.

Elija lo que elija, redondee siempre igual. Un redondeo incoherente es lo que convierte un cargo pequeño en una reclamación.

¿Qué se considera un cliente no presentado?

Un cliente no presentado es una reserva en la que el cliente no aparece al terminar la espera gratuita y no se le puede localizar. Antes de que el conductor se marche, su equipo debe:

1. Esperar a que se agote el tiempo gratuito.
2. Intentar contactar con el cliente por teléfono o mensaje, y anotar el intento.
3. Registrar la hora a la que se marchó el conductor.

Decida de antemano cuánto cuesta un cliente no presentado. Muchas empresas cobran la tarifa completa, porque el coche y el conductor estaban comprometidos con el servicio y normalmente no pueden venderse de nuevo con tan poca antelación. Otras cobran solo una parte. Ambas opciones valen, siempre que se haya informado al cliente antes de reservar.

¿Cómo se incluyen los cargos por espera en sus condiciones?

Incluya la política en sus condiciones generales con palabras sencillas y cifras reales. Una buena cláusula de espera responde a cinco preguntas:

• ¿Cuántos minutos de espera gratuita incluye, en direcciones y en aeropuertos?
• ¿Desde cuándo se cuenta el tiempo gratuito?
• ¿Cuánto cuesta cada bloque de espera adicional y cuánto dura un bloque?
• ¿Cuándo una espera pasa a ser un cliente no presentado y qué se cobra entonces?
• ¿Cómo se informará al cliente de cualquier cargo?

Para las recogidas en aeropuertos, indique también qué ocurre cuando un vuelo se retrasa: si la recogida se mueve con la nueva hora de aterrizaje cuando el cliente se lo comunica, y si la espera gratuita vuelve a empezar entonces.

¿Cómo debe informar a los clientes de los cargos por espera?

Antes de que reserven, y de nuevo en la confirmación. Muestre la espera gratuita y el cargo por bloque en su formulario de reserva, en el presupuesto y en el mensaje de confirmación. Un cliente que ha visto tres veces “15 minutos gratis, después 12 por cada 15 minutos iniciados” rara vez discutirá.

Cuando cobre la espera, póngala en la factura como una línea propia con el tiempo. “Espera, 30 minutos por encima del tiempo gratuito” es fácil de aceptar; una tarifa que simplemente es más alta que la presupuestada, no.

¿Cómo gestiona Odobase el tiempo de espera?

En la lista de precios de Odobase usted fija los minutos de espera gratuita para las recogidas normales y una espera aparte para aeropuertos, ambas contadas desde la hora de recogida reservada. Cuando se agotan, su equipo puede registrar en el viaje que el cliente no se presentó. Odobase no añade cargos por espera a las tarifas automáticamente: el cargo por la espera adicional lo fijan sus propias condiciones.

La gestión de viajes guarda en cada viaje la hora de recogida reservada, el conductor y el vehículo, así que los datos en los que se basa un cargo por espera o un cliente no presentado están en un solo lugar. Para el resto de una tarifa de aeropuerto, lea cómo fijar el precio de un traslado al aeropuerto.